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售后服務(wù)體系

售后服務(wù)體系

公司售后服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”。
我公司已通過(guò)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價(jià)體系五星級，售后服務(wù)工作是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，此項工作直接關(guān)系到公司的對外形象及客戶(hù)能否正常使用公司產(chǎn)品。因此公司設立專(zhuān)門(mén)組織和制定相應措施來(lái)做好售后服務(wù)工作。
組織：公司設立了售后服務(wù)部，成員是公司設大全國18個(gè)省會(huì )城市的辦事機構（公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）的銷(xiāo)售部經(jīng)理且每個(gè)辦事機構均有8-12名常駐技術(shù)人員專(zhuān)門(mén)負責本辦事機構所能輻射到的地區的座椅維修等售后服務(wù)工作，辦事機構設有熱線(xiàn)電話(huà)，當接到客戶(hù)電話(huà)后在較短時(shí)間內趕赴現場(chǎng)實(shí)施服務(wù)，爭取在較短時(shí)間內修復。

24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)：400-0312-699

售后服務(wù)細則

（1）售后服務(wù)部經(jīng)理每年不定期回訪(fǎng)客戶(hù)，征求客戶(hù)建議和了解售后服務(wù)工作，并對每一次回訪(fǎng)做詳細登記。
（2）一經(jīng)發(fā)現售后服務(wù)人員工作不認真客戶(hù)不滿(mǎn)意或對客戶(hù)有非分要求公司必須作出嚴肅處理。
（3）認真接聽(tīng)、記錄用戶(hù)故障報修電話(huà)；認真分析用戶(hù)傳真及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)故障申報，不清楚之處及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類(lèi)別 、位置、影響程度、用戶(hù)已處理措施等。 
（4）及時(shí)指派維修人員進(jìn)行遠程技術(shù)指導協(xié)助用戶(hù)解決。 
（5）及時(shí)指派維修人員赴現場(chǎng)，《故障處理派工單》應注明故障原因、性質(zhì)、類(lèi)別、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。 
（6）進(jìn)入現場(chǎng)需著(zhù)裝整潔、佩帶公司標志、進(jìn)入室內須更換鞋套。 
（7）出發(fā)前通知用戶(hù)預計到達時(shí)間，到達后立即向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。 
（8）故障處理完畢清理干凈現場(chǎng)，填寫(xiě)《故障處理派工單》的“具體處理措施 （完成時(shí)間、內容）”并經(jīng)用戶(hù)簽認。 
（9）現場(chǎng)一時(shí)無(wú)法維修需返廠(chǎng)維修的設備、器材在向用戶(hù)說(shuō)明情況并填寫(xiě)《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時(shí)代替；返修完畢的設備、器材 使用前應進(jìn)行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫(xiě)的《故障處理備品替換通知》。 
（10）因產(chǎn)品換代或返廠(chǎng)維修無(wú)效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組確認是否報廢，如實(shí)填寫(xiě)《報廢品處理記錄》，按審批同意的報廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫(xiě)正式代替事項。 
（11）與廠(chǎng)商合作建立用戶(hù)維修備品庫，對保修期內但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應有替代備品應急。 
（12）建立用戶(hù)維修檔案；保修期滿(mǎn)前十天應提前書(shū)面通知用戶(hù)辦理續保手續；如用戶(hù)未辦理續保手續，則應將終止保修服務(wù)后用戶(hù)應注意的事項，同時(shí)也提供對保修期滿(mǎn)仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。 

各部門(mén)之間的配合措施

（1）為保證用戶(hù)的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶(hù)維修服務(wù)的行為，公司請用戶(hù)對維護工作的全過(guò)程進(jìn)行監督，用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真書(shū)面投訴書(shū)。

用戶(hù)監督措施

（1）我公司實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)制度， 即接到用戶(hù)服務(wù)需求通知，我營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員在24小時(shí)內做出答復，解決客戶(hù)后顧之憂(yōu)。

（2）產(chǎn)品在交驗前的損壞、短缺等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，概由我方負責。

（3）在質(zhì)量保證期內存在或發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)雙方確認，確是我方責任，我方負責免費進(jìn)行缺陷處理或調換、退貨，并且承諾在一般情況下7天內服務(wù)到位，緊急情況下，3天內服務(wù)到位，合理費用由我方承擔。

（4）經(jīng)雙方確認是用戶(hù)責任而造成的質(zhì)量問(wèn)題，我方也將積極協(xié)助解決，滿(mǎn)足用戶(hù)要求

（5）用戶(hù)在安裝使用過(guò)程中，如需要提供技術(shù)指導，我方將及時(shí)派出專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提供免費服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)要求

（6） 我公司建立用戶(hù)檔案，并定期向用戶(hù)進(jìn)行書(shū)面和電話(huà)聯(lián)系，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，對用戶(hù)提出的建議和質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統計和分析，不斷完善公司的管理，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，追求盡善盡美，滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。

備品備件供應

（1）為保證對本項目實(shí)施有效的保修維修維護服務(wù)，盡可能縮短故障時(shí)間，我們在任何時(shí)候都儲備一定數量的備品和備件。 

免費的技術(shù)培訓

（1）設備安裝前用戶(hù)技術(shù)人員 2人到我公司進(jìn)行免費培訓；安裝后投標人派譴合格的技術(shù)人員到用戶(hù)所在地對全體使用人員進(jìn)行現場(chǎng)培訓，必要時(shí)與用戶(hù)協(xié)商另安排時(shí)間請專(zhuān)家講課。培訓人員和技術(shù)人員的旅差、食宿、培訓場(chǎng)地和消耗品等用均由我方承擔。 
（2）在簽定工程合同后供貨結束之前，經(jīng)雙方議定時(shí)間，由我公司派相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對用戶(hù)單位操作使用工人進(jìn)行免費培訓，培訓內容包括：貨物的具體制作工藝介紹，施工組織設計方案的介紹，貨物的具體安裝方法介紹，貨物使用維護方法介紹等。培訓的最終宗旨為：讓使用單位了解所供貨物的制作過(guò)程、安裝方法、日常維護方法等，以便能夠使我方所供貨物的使用壽命得到保證。